> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://digitalsac.gitbook.io/digicrm/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://digitalsac.gitbook.io/digicrm/digicrm/operacao-uso-do-sistema/atendimento.md). # Atendimento ### Finalidade A tela **Atendimentos** é o centro operacional do DigiCRM: lista de tickets (conversas), chat com o cliente e painel de informações do contato. Aqui o atendente assume conversas, responde, anexa mídia, aplica etiquetas/kanban, agenda mensagens, transfere e finaliza atendimentos. **Caminho:** menu lateral → **Atendimentos** \[\[FOTO]] *** ### Layout da tela A tela tem três áreas principais: 1. **Lista de tickets** (drawer lateral) — filas, abas e busca 2. **Chat** (centro) — mensagens e caixa de envio 3. **Painel do contato** (drawer direito) — dados, etiquetas, notas, kanban, carteira, etc. \[\[FOTO]] No menu do usuário (canto da lista) é possível: * Alternar **modo escuro** * Inverter posição da lista (**LTR / RTL**) * Desativar **notificações** (todas ou só de grupos) * Ativar/desativar **alertas de tickets pendentes** * Ir ao **perfil** ou sair da conta *** ### Abas da lista #### Visões principais | Aba | O que mostra | | -------------------- | ----------------------------------------------------- | | Conversas (trabalho) | Tickets em andamento, com subabas | | Canais | Newsletters / canais (quando habilitado) | | Resolvidos | Tickets finalizados (quando a aba estiver disponível) | #### Subabas em Conversas | Subaba | Significado | | ---------- | ------------------------------------------- | | Atendendo | Tickets abertos atribuídos / em atendimento | | Aguardando | Tickets pendentes na fila (sem bot) | | Bot | Tickets ainda no fluxo automático / chatbot | | Grupos | Conversas de grupos | \[\[FOTO]] *** ### Busca, ordenação e filtros #### Busca * Campo de busca na lista: nome, número, protocolo/ticket ou trecho de mensagem * Digite ao menos 2 caracteres para localizar mensagens nos tickets #### Ordenação No menu de ordenação da lista: * Última atividade (recentes / mais antigos) * Data de criação * Resposta pendente (prioriza quem ainda não foi respondido) Tickets **fixados** (pinned) ficam no topo. #### Filtros avançados | Filtro | Quem usa | Descrição | | ----------------- | ------------------------------- | ----------------------------------------------------- | | Visualizar todos | Admin / Super | Ver tickets de todo o sistema (ou das filas do Super) | | Filas | Todos | Restringe às filas selecionadas | | Usuários | Admin / Super (com “ver todos”) | Filtra por atendente | | Conexões | Admin / Super | Filtra por canal/WhatsApp | | Etiquetas | Admin / Super | Filtra por tags | | Só não lidas | Todos | Apenas tickets com mensagens não lidas | | Só não atribuídos | Todos | Tickets sem usuário definido | \[\[FOTO]] *** ### Abrir e assumir um atendimento 1. Abra **Atendimentos**. 2. Escolha a aba (**Aguardando**, **Atendendo**, **Bot** ou **Grupos**). 3. Clique no ticket na lista. 4. Se estiver pendente, use a ação de **assumir** (quando disponível no card/ações) para passar a atender. 5. Responda pelo campo de mensagem. Se o contato já tiver atendimento aberto: * O sistema pode oferecer abrir o ticket existente * Sem permissão, aparece aviso com ticket, fila e atendente responsável \[\[FOTO]] #### Novo atendimento Use o fluxo de **novo ticket** / mensagem avulsa para iniciar conversa com um contato (seleção de contato + canal). *** ### Área do chat #### Cabeçalho do ticket Mostra contato, protocolo, atendente atribuído e ações: | Ação | Função | | ------------------------------ | ----------------------------------------------- | | Reabrir | Reabre ticket fechado | | Agendar mensagem | Abre agendamento rápido | | Devolver à fila | Tira o atendente e volta o ticket para pendente | | Resolver | Finaliza o atendimento | | Transferir | Encaminha para outra fila/usuário | | Buscar mensagens | Pesquisa no histórico do ticket | | Bloquear / desbloquear contato | Bloqueia o contato na conexão atual | Detalhes de transferência e finalização também estão nas páginas: * [Transferência](broken://pages/gF7dOjnhdEPoUJN8e8FE) * [Finalização](broken://pages/3UlcERY9VK8pu3xRU5Ee) \[\[FOTO]] #### Envio de mensagens Na caixa de mensagem é possível: * Enviar texto * Anexar arquivos / mídia * Gravar e enviar **áudio** * Usar **mensagens rápidas** * Enviar **templates WABA** (quando a janela oficial exigir) * Agendar envio (data/hora, inclusive recorrente) * Emoji, localização, contatos (vCard), enquetes e outros recursos do canal #### Restrições comuns no envio | Situação | O que acontece | | ---------------------------------- | ------------------------------------------ | | Contato bloqueado | Entrada bloqueada; opção de desbloquear | | Conexão desconectada | Aviso + ação para reconectar canal | | Janela WABA fechada | Exige template aprovado | | Canal (newsletter) somente leitura | Não permite responder | | Ticket fechado | Ações de envio/transferência desabilitadas | \[\[FOTO]] #### Mensagens no histórico Nas bolhas é possível (conforme permissão/canal): * Responder, reagir, encaminhar, copiar * Editar / apagar (com aviso: mensagens antigas podem não sumir no aparelho do cliente) * Transcrever áudio * Usar recursos de IA / Copilot (se habilitados) *** ### Painel do contato (drawer direito) \[\[FOTO]] Principais blocos: * **Informações do contato** — nome, número, e-mail, copiar, editar * **Etiquetas** — aplicar/remover tags * **Kanban** — mover o lead/ticket de coluna * **Carteira** — vincular a carteira de usuário * **Notas do ticket / do contato** * **Mensagens agendadas** do ticket * **Logs / auditoria** * **Controle do chatbot** — bloquear respostas automáticas * **DigiCalls / ligação** — quando o módulo estiver disponível * **Chat interno** — atalho para falar com a equipe * **Exportar chat** (PDF / exportação) *** ### Conexões na barra inferior Na base da lista aparece o status das conexões (WhatsApp, WABA, Telegram, Instagram, etc.), agrupadas por tipo, com indicação de conectado/desconectado. \[\[FOTO]] *** ### Regras importantes * Em geral o atendente só vê tickets das **filas** às quais tem acesso. * Configuração **Não ver tickets atribuídos** pode ocultar tickets de outros usuários (perfis user/super). * Tickets de **grupo** têm ações limitadas (ex.: devolver/resolver podem estar bloqueados). * Preferências de notificação e posição da lista são **por usuário**. * A lista atualiza em tempo real via socket (novas mensagens, mudanças de status). *** ### Mensagens e erros comuns | Situação | Mensagem / comportamento | | ------------------------------ | ----------------------------------------------------- | | Nenhum ticket selecionado | “Selecione um ticket!” | | Contato já em atendimento | Oferece abrir o ticket existente | | Sem permissão no ticket aberto | Aviso com ticket, fila e atendente | | Busca inválida | Oriente a digitar nome, número do ticket ou protocolo | | Falha ao apagar mensagem | “Não foi possível apagar a mensagem” | | Falha ao encaminhar | “Não foi possível encaminhar mensagem…” | | Etiquetas/kanban/carteira ok | Notificações de sucesso ao aplicar | | Carregar muitos tickets | Diálogo para carregar todos ou só a próxima página | *** ### Dicas de uso * Trabalhe primeiro a aba **Aguardando**, depois **Atendendo**. * Use filtro de **não lidas** no pico de demanda. * Ordene por **resposta pendente** para não deixar cliente sem retorno. * Bloqueie o **chatbot** no painel quando assumir atendimento humano. * Use **mensagens rápidas** e agendamento para padronizar respostas.